サービス業ではその内容によっては、クライアントの立場が結構弱いものがある。
サーブ側がそうは思っていなくてもクライアントが感謝を通り越して恐縮してしまうような分野だ。
もちろん対価のやり取りが直接または間接には行われているはずなのに。
このときプロのサービスならば、クライアントが過剰に萎縮したり、サービスを利用していることを恥ずかしいとか情けないとか感じることを認識しできる限りのケアをするべきだ。
サービスそのものは有益であっとしても、クライアントの心証悪くなったり負担感が大きくなりすぎて、トータルとしての結果の質や量が損なわれるかもしれないからだ。
とは言っても、対価に見合うだけのサービス、あるいは安全配慮や倫理的配慮をしているだけなのに、クライアントが遠慮をしたり、提案を固辞したり、恥を感じて苦しそうであったならばどうすればいいだろうか。
私は、定型的・画一的なサービス内容や安全管理や倫理的制約などが多少は保てないとしても、総合的なクライアントの利益を最大限にすることを目指してコントロールする、あるいはクライアントの最終意思決定を尊重することが、プロフェッショナルとしてのサービスだと思う。
そうした心構えをしていなくては、結局は「契約上のサービスをやりきらなくてはサーブ側の義務が果たせないから」とか「クライアントに何か問題が起こった時にサポートしていた自分が責任を感じることになってしまうから」というような、本質とずれたサービスに終わってしまう。
「結果として義務を果たしていないがクライアントは納得している」「クライアントの意思を尊重した結果が悪かったならばサーブ側としても正当な責任を負う」というような状況はサービス側が飲み込むべきコストやリスクだろう。
何かサービスをする時には、その言動や商品の一つひとつについて、単なる惰性や慣習の上にあるものではないか、クライアントのためというよりもサービス側の保身や満足のためになっていないかなどを近視眼的にも俯瞰的にもとらえることを意識したい。
2012-02-18 08:00
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