顧客のニーズは意外に違う


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有償にしても無償にしても、なんらかのサービスを提供するならば、相手はクライアント(顧客)ということになる。

提供できるモノを決めて、顧客を選ぶという営業形式がある。
商品やサービスにもよるが、これだけ情報流通コストが下がっていたり、都心のように人口が密集している市場に向かうことができたりする今であれば有効だ。

もう一つの姿勢はひたすら顧客のニーズを汲み取ることだ。
ニーズは意外に提供する側が考えていたものとはズレていたりするものだ。
これは訊いてみないとわからない。
マーケティングの基礎かもしれないが。

先日、あるアルコール系飲食店で割引サービスをしてもらったことがあった。
考えてみたら結構繰り返し利用していたし、店員にもわずかながら面識ができた人がいたりしたからだろう。
法外なディスカウントを受けたというわけではないが、これはこれで嬉しいサービスだ。

しかし、ふと考え直すと私がその飲食店に期待するもののメインは値段の安さではないのだった。
多少高くなっても、気持ちの良い対応だったり、もちろんお酒やメニューが美味しかったり、雰囲気が気持ちよかったりと、そういったことが大事だと思っていたということだ。
(念のため、気持ちの良いお店だと思っています!)

あとは例えば、自分たちが盛り上がりすぎてうるさくなったり、アルコールが入っていることを言い訳にして店員の方々に無理な要求やからかいなどをしたときに、キチンと毅然と対応して欲しいという、ちょっと変な(?)お願いがある。
この部分をキチンとしているということは、他の顧客に対してもキチンと対応してくれることだと思えるからだ。
同時に単一の顧客を相手にするという営業であれば、顧客間の関係やバランスにも配慮が必要になってくる。
学校などの教育現場や遊園地、映画館、共同マンションのような不動産などなど。

そこでは単一あるいは少数の顧客に集中する、もしくは広く浅く皆に好かれる八方美人的な戦略などの選択が必要になってくると思う。
正に「選択と集中」は重要で興味深いテーマだ。

“Concentration in Core Competence”

2011-06-09 07:00

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